Soporte continuo y SRE en República Dominicana

Poner un sistema en producción es el comienzo, no el final. Después llegan las actualizaciones de seguridad, los picos de tráfico, los cambios de los proveedores de nube y los incidentes que aparecen a las tres de la mañana. Sin un proceso claro, el equipo vive apagando fuegos y las mejoras se posponen.

SRE (Site Reliability Engineering) es la disciplina que aplica ingeniería a la operación. En lugar de prometer «disponibilidad total», se acuerdan objetivos de fiabilidad medibles para cada servicio y se trabaja con datos para cumplirlos, automatizando las tareas repetitivas.

Problemas que resolvemos

• Incidentes que se detectan cuando un cliente llama, no cuando empiezan.
• La operación depende de una o dos personas que conocen el sistema.
• Parches de seguridad y actualizaciones que se acumulan durante meses.
• Costos de nube que crecen sin revisión periódica.
• Falta de documentación y de procedimientos para responder a incidentes.
• Despliegues que provocan caídas y se hacen fuera de horario por miedo.

Enfoque y metodología

1. Evaluación inicial. Revisamos la arquitectura, el monitoreo, los respaldos, la seguridad y los procesos de despliegue actuales.
2. Objetivos de servicio. Definimos con tu equipo los indicadores (SLI) y objetivos (SLO) de cada servicio crítico, y los niveles de servicio del contrato.
3. Observabilidad. Métricas, logs, trazas y alertas accionables que avisan antes de que el problema llegue al usuario.
4. Operación. Guardias, gestión de incidentes con análisis posterior sin culpables, parches y cambios planificados.
5. Mejora continua. Revisiones mensuales de fiabilidad, costos y seguridad, y automatización del trabajo repetitivo.

Entregables

• Informe de evaluación inicial con riesgos priorizados.
• Catálogo de servicios con SLI, SLO y niveles de servicio acordados.
• Monitoreo, tableros y alertas configurados.
• Runbooks de operación y procedimiento de gestión de incidentes.
• Informe mensual de disponibilidad, incidentes, costos y acciones.
• Pruebas periódicas de respaldo y recuperación.

Plazos típicos

Stack relevante

• Prometheus
• Grafana
• OpenTelemetry
• CloudWatch / Azure Monitor
• Datadog
• PagerDuty / Opsgenie
• Terraform
• Kubernetes
• GitHub Actions

Niveles de servicio claros

Cada contrato define el horario de cobertura, los tiempos de respuesta por severidad y los canales de escalamiento. Los niveles se acuerdan según la criticidad de cada sistema; no todos los servicios necesitan cobertura las 24 horas, y pagar por ella cuando no hace falta encarece la operación.

Incidentes que dejan aprendizaje

Después de cada incidente relevante documentamos qué pasó, por qué, cómo se detectó y qué cambios evitan que se repita. El objetivo es mejorar el sistema, no buscar culpables, y compartimos el análisis con tu equipo.

Trabajamos con tu equipo

Podemos asumir la operación completa o complementar a tu equipo interno en horarios, tecnologías o servicios concretos. En ambos casos el conocimiento queda documentado en tus repositorios.

Qué incluye un mes de operación

• Monitoreo continuo de los servicios acordados y atención de alertas según su severidad.
• Aplicación de parches de seguridad y actualizaciones planificadas, con ventana y plan de reversa.
• Revisión de respaldos y prueba periódica de restauración.
• Seguimiento de los objetivos de servicio y del presupuesto de errores de cada sistema.
• Reunión mensual con el informe de incidentes, costos, riesgos y mejoras propuestas.

Preguntas frecuentes